Verstandig e-mail gebruik: Reply all!

Kunt u de e-mail nog wegdenken uit de werksituatie? En heeft u wel eens nagedacht wat het u heeft gebracht? Waarschijnlijk veel goede maar ook minder goede dingen. Eigenlijk is e-mail een zegen als het “goed” wordt gebruikt, en tegelijkertijd een vloek als het tegen je gaat werken en je er last van gaat krijgen. In het gemak van e-mail schuilt tegelijkertijd het gevaar. Hoe kan je ervoor zorgen dat e-mail een zegen wordt en blijft?

Wikipedia zegt: “E-mail of mail is digitale post via onder andere het internet, dit wil zeggen het geheel van het versturen en ontvangen van digitale brieven of boodschappen. Tegelijk kan het woord ook de digitale brief of boodschap zelf betekenen. De eerste e-mail over een computernetwerk werd in 1971 door Ray Tomlinson verzonden. Rond 1995 werd het populair bij het grote publiek, samen met het wereldwijde web.”

Wist u dat communicatie per e-mail dezelfde wettelijke status heeft als die per brief?

E-mail wordt vaak gebruikt voor korte, informele berichten. E-mail heeft vele voordelen zoals:

• Snelle communicatie
• Sneller tot een contract kunnen komen;
• Besparing van (verzend)kosten;
• Men hoeft niet meer in persoon bij de ander langs.
• Zaken die niet meteen antwoord behoeven kunnen alvast bij een ander worden neergelegd  die dan de tijd krijgt om te antwoorden, in tegenstelling tot een vraag per telefoon.

Herkent u het?
Herkent u het gevoel dat mails om je oren vliegen van s’ ochtend vroeg tot ’s avonds laat. In de ochtend je mail box openen en als je mazzel hebt niet meer dan 100 mailtjes te vinden, met daarbij de verwachting van de verzender dat er snel wordt gereageerd.
 

Ervaart u mails ook wel eens als dat de verzender eenzijdig zijn werkelijkheid bij u neer wil leggen en eenzijdig zaken wil bepalen of afdwingen? Of dat u zich onder druk gezet voelt?

Opvallend is dat er veel wordt ge-emaild vanuit een eerste emotionele reactie (die niet altijd positief is) en het liefst iedereen ge-cct wordt. Ook denken sommige mensen via de e-mail een ander onder druk te kunnen zetten. Ik hoef hierover niet in detail te treden, want u snapt denk ik best wel wat ik hier mee bedoel. Daarbij is het blijkbaar erg belangrijk dat iedereen ook de hoogte wordt gebracht van de emoties van de verzender, want iedereen wordt gewoon in ge-cct of het de normaalste zaak van de wereld is. En voor je het weet wordt van een mug een olifant gemaakt. Binnen 24 uur wordt van, wat een normale mail lijkt, een hoogoplopende conflict gemaakt, doordat ieder er zijn eigen invulling aan geeft, vaak ook niet gehinderd door enig kennis van zaken.

 

Ook kan de mail worden misbruikt voor het vormen van een soort groepsactie. Iedereen in de cc is ook ineens verontwaardigd (zonder te weten wat er precies speelt), daar waar voorheen nooit een probleem was. De ge-cc-den kunnen redelijk vrijblijvend de hoofdzender ondersteunen. Vervolgens ben je weer dagen bezig om de mis(plaatste) communicatie te repareren.

 

Verstandig e-mail gebruik

Om ongewenste en vaak onbedoelde e-mail misverstanden in een organisatie te voorkomen, is het zinvol hiervoor gedragsregels op te stellen.

Als we even nadenken, weten we eigenlijk allemaal wel wat verstandig e-mail gebruik is. Toch hier nog even een paar zaken op een rijtje.

- Terughoudendheid: Het sleutelwoord bij verstandig e-mail is terughoudendheid. Er gaat niets boven persoonlijk contact om dingen gedaan te krijgen.

- Geen emoties: In het algemeen lenen gevoelige en ingewikkelde zaken zich nooit voor e-mailverkeer. Stop dus nooit emoties in een mail, ze worden op het scherm als het ware uitvergroot. In veel gevallen wekt dat bij de ontvanger grote irritatie. Wanneer de relativerende glimlach niet mee overkomt, ontstaan snel misverstanden. Je zou dus nooit e-mail moeten gebruiken voor  ingewikkelde of gevoelige zaken, omdat je nooit weet hoe het bericht bij die ander overkomt.

- Alleen zakelijke en korte berichten: Eigenlijk is e-mail alleen geschikt voor eenvoudige vragen, bevestiging van afspraken en het toesturen van stukken. Niet voor het toesturen van eindeloze hoeveelheden ongewenste cc'tjes.

- Zou je het ook per post versturen?: Denk voor het versturen van een mail eerst na of je het ook zo in een brief had opgeschreven en naar wie allemaal, naar alle 16 ingecopieerden?

- Wil je jezelf echt zo te kijk zetten?: Het (zonder inhoudelijk doel) incopiëren van anderen is een soort zwaktebod. Je kunt kennelijk zelf het gesprek niet aan. Ik vind altijd hoe meer ge-cc’t hoe minder serieus ik het neem.

Maar hoe kan je mensen in jouw organisatie zich laten houden aan dit soort regels?
In de eerste plaats moet je natuurlijk zelf het goede voorbeeld geven. Daarbij moet je er zelf van overtuigd zijn dat je mails, die niet aan deze regels voldoen, niet meer accepteert. Dat betekent dus gewoonweg dat je die mails negeert en er geen antwoord op geeft. Door te negeren geef je de e-mail verzender niet de kans jou (ongewenst) te beïnvloeden. Als de verzender jou hierop aanspreekt,  krijg je gelijk de gelegenheid hem/haar aan te spreken op ongewenst e-mail gebruik.
 
Je zou als reply deze column terug kunnen mailen, dan is ook gelijk duidelijk dat de grens van verstandig e-mail verkeer overschreden is!
 

Reply all! 

Er is bestaat niet één ideaal bekostigingssysteem!

Jaren heb ik (vergelijkend) onderzoek gedaan naar financierings- en bekostigingssystemen in diverse Europese landen. Regelmatig werd mij de vraag gesteld wat nu het beste systeem is? Niet dat ik op zoek was naar een beste systeem, maar meer naar ingrediënten in systemen, maatregelen, ideeën, incentives in de diverse landen waar we in ZorgBV NL misschien weer lering uit zouden kunnen trekken. Ieder Europees land kampt met dezelfde soort problemen in de zorg en ieder zoekt daar binnen zijn eigen landscontext oplossingen voor. Dat je daarbij over de landsgrenzen heenkijkt naar ervaringen elders, kan je zien als een onderdeel in een zoekproces.

Antwoord op de vraag naar het beste systeem was dat er geen beste systeem is. Naast het feit dat  landen ieder met zijn eigen culturele, geografische, politieke en sociaal-economische omstandigheden niet vergelijkbaar zijn en binnen deze landelijke context passende maatregelen nemen, staat het feit dat ieder systeem naast de voordelen ook allemaal nadelen hebben. Er is geen ideaal systeem denkbaar zonder nadelen.

Ditzelfde geldt ook bij de zoektocht naar een nieuw bekostigingssysteem voor bijvoorbeeld de huisartsenzorg. Dat het bekostigingssyteem van de huisartsen eenvoudiger zou moeten (met minder perverse prikkels), zijn we het met zijn alleen denk ik wel over eens. Maar de vraag is natuurlijk: maar hoe en wat dan? Een mogelijke bekostigingsvariant is een  risicogerelateerd abonnementshonorarium voor huisartsen, waarbij vaste inkomsten worden verkregen op basis van een vast bedrag per ingeschreven persoon (abonnementshonorarium). Omdat de gezondheidsrisico’s en daarbij het beslag dat op de huisarts wordt gelegd kan verschillen tussen personen, zou dit verdisconteerd moeten worden in deze vaste inkomsten, om het zo eerlijk en rechtvaardig mogelijk te maken (een  abonnementsbedrag per ingeschreven persoon, risicogerelateerd dus). Dit systeem heeft zijn voordelen in die zin dat het niet productie- en efficiency gedreven is. Anderzijds heeft het niet productie- en geld denken het gevaar in zich dat huisartsen die minder intrinsiek gemotiveerd kunnen zijn niet worden gestimuleerd in het leveren  van (kwalitatief goede) zorg. Een geheel andere bekostigingsvariant is als de huisarts meer als ondernemer wordt gezien en per uur zou worden betaald, uurtje factuurtje. Wel productie en eurogedreven, maar als risico dat dit ten koste zou gaan van de zorg en de intrinsieke motivatie. Ik kan u verklappen dat ook dit voorstel er één wordt met vele nadelen. Zelfs bij het uitwerken van nog tig andere voorstellen zullen er altijd weer nadelen te voorschijn komen.

Gedrag van mensen is soms te voorspellen, maar vaak ook niet. Je kan er nu jammer genoeg niet vanuit gaan dat een ieder het beste voor heeft met ZorgBV NL en zijn eigen belang hier ondergeschikt aan maakt. Mensen handelen vaak (bewust of onbewust) uit eigen belang, hetgeen er toe leidt dat er geen ideaal systeem denkbaar is. Er is misschien wel een ideaal bekostigingssysteem denkbaar, theoretisch, in een laboratoriumsituatie waarin mensen werkzaam in de zorg louter intrinsiek zijn gemotiveerd en het eigen belang daar ondergeschikt aan maken.

Theoretische exercities hebben geen zin zonder de realiteit daarbij onder ogen te houden. Misschien moeten we wel op zoek naar de nuances. Op zich bevatten alle bekostigingssystemen wel iets goeds, maar hebben ook een risico in zich. Maar wellicht dat dit in goede banen te leiden is. Zo kan je vanuit een bekostiging waarin drijfveren ontbreken, zoals denken in productietermen en geld, er voor zorgen dat ze wel worden geregeld. Een kleine prikkel inbouwen in het beloningssysteem om productie en efficiëntie te stimuleren. Andersom kan je ook bij een vrije wijze van bekostiging (gericht op het denken in productietermen en geld) afspraken maken over volumes, zorgbrede beleid en over inzichtelijk maken van de te leveren/geleverde kwaliteit. Veel verschillende systemen kunnen best werken, mist je niet denkt het ideale systeem te hebben en beseft dat je de schaduwkant van het systeem moet managen. Door verschillende bekostigingsvoorstellen uit te werken en te overdenken kan uiteindelijk weloverwogen worden gekozen voor een (combinatie van) systeem. Wel geen ideaal systeem, meer in ieder geval dan wel een systeem waar goed over nagedacht is en waarvan de nadelige effecten zijn ingeschat en worden voorkomen door het maken van aanvullende afspraken.

Een ingekorte versie van deze column is verschenen in Zorgmarkt nr 3, maart 2012, blz 23