Leren accepteren, relativeren en de discussie terugbrengen op inhoud!

Een ieder werkzaam in de zorg levert zijn/haar bijdrage aan een verbetering van de zorg. Het maakt eigenlijk niet veel uit vanuit welke positie of organisatie iemand een bijdrage levert aan de zorg, juist de inzichten uit verschillende rollen, deskundigheden en posities maken dat we elkaar scherp houden en met elkaar de zorg BV Nederland verder verbeteren. Om echt verder te kunnen komen met elkaar, gaat het erom de discussie vanuit inhoud te voeren - en niet vanuit een positie of macht. De inhoudelijke discussie met elkaar voeren daagt uit om verder te denken. Meer mensen weten meer dan één. We moeten hierbij soms een stapje terug doen, en leren zaken te relativeren en te accepteren zoals ze zijn. Niet iedereen voert de discussie op dezelfde wijze. De kunst is dan om bij jezelf te blijven, te relativeren en de discussie constant terug te pakken op de inhoud.

Maar hoe doe je dit?

Herkenbaar

Najaar 2011 las ik een column van Annemarie van Gaal in het FD over de noodzaak van het leren relativeren. Als je in een bepaalde positie zit of succesvol bent heb je één zekerheid zo stelde zij: “vroeg of laat kom je een keer aan de beurt en wordt er negatief over je geschreven of gepraat. Kennelijk werkt dat zo en er zijn altijd mensen te vinden die willen helpen om je neer te halen. Maar een mening is maar een mening en relativeren is een belangrijke eigenschap……..Blijkbaar hoort het erbij dat er overal en altijd mensen zijn te vinden die je een toontje lager willen laten zingen, en die desnoods leugens vertellen om hun doel te bereiken.”

Discussie op inhoud of op de persoon…

Een discussie die je op inhoud wilt voeren kan ongevraagd verzanden in een persoonlijke discussie. Kunst is dan om boven de discussie te blijven staan en het terug te brengen naar de inhoud, waar het om ging. De valkuil is namelijk dat je mee wordt getrokken in de persoonlijke discussie. Het goede nieuws is dat de discussie in de meeste gevallen niet om de persoon gaat, maar om de inhoudelijke discussie die men niet wil voeren. De oplossing zit in de discussie terugbrengen naar de inhoud en van de persoon afhalen; waar ging het eigenlijk ook alweer om? 

Hoe ga je hiermee om?

Het is soms onbegrijpelijk dat mensen kost wat kost hun gelijk willen halen, hoe terecht of onterecht dit ook is. Maar dit is niet anders en kom je overal tegen. De vraag is hoe hiermee om te leren gaan.

Relativeren en tegen jezelf zeggen “het gaat niet om jou”. Ja dit zijn mooie woorden, maar makkelijker gezegd dan gedaan, zeker voor iemand die dat voor het eerst overkomt.

De stap die denk ik hiervoor komt, is te leren accepteren wat gebeurt en gebeurd is. Vooral niet blijven nadenken en praten over wat is gebeurd of wat er kan gaan gebeuren. Wat gebeurd is verander je niet meer, dat is geweest (yesterday is history). Wat er gaat gebeuren weet niemand (tomorrow is a mystery), daar zijn teveel beïnvloedbare factoren voor. Het heeft geen zin in je hoofd dingen 7x24 uur te herhalen. Je maakt jezelf hiermee gek. Je moet het accepteren en denken en handelen in het heden, vandaag.

Yesterday is history

Tomorrow is a mystery
Today is a gift, that’s why we call it present.
 
Leren accepteren, relativeren en de discussie terugbrengen op inhoud.
En ik weet uit ervaring dat dit makkelijker gezegd is dan gedaan!

Yvonne van Kemenade en Danielle Gruijs

"Het geheim voor succes is jezelf kunnen zien door de ogen van een ander"

Een succesfactor voor het werken op basis van vertrouwen is het elkaar aanspreken; feedback geven op elkaar en elkaars gedrag. Dat lijkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt dat toch erg lastig.

Blijkbaar is het geen menselijk gedrag elkaar aan te spreken over iets dat jij anders ziet, wilt of doet. Over het algemeen wordt feedback door de ontvanger namelijk als kritiek ervaren en persoonlijk opgevat. Feedback geven wordt daardoor ‘eng’. Wie herkent niet de gedachten: “Wat zal die ander daar wel niet van vinden en dat vindt hij vast niet leuk als ik dat zeg”?

Ontwikkelpunt

Ook binnen de Zorggroep Eerste Lijn is dit een ontwikkelpunt. Elkaar aanspreken is niet iets dat je van het ene op het andere moment ‘aan’ kunt zetten, maar dit moet groeien binnen de cultuur van de organisatie. Vanuit de gedachte dat we zaken samen beter kunnen maken. Twee weten meer dan één. Feedback is dan ook een kadootje; iemand neemt de moeite om zich te verdiepen in waar ik mee bezig ben en mij dat te vertellen. Meningen van anderen helpen je verder in je gedachtevorming en zet je aan het denken.

Aanspreken op gedrag

Iets anders ligt het wel als je op je gedrag wordt aangesproken. Eerste reactie is vaak defensief. Het is namelijk niet leuk om kritiek te krijgen. Je wordt onzeker en voelt je persoonlijk aangevallen. Maar door de jaren heen heb ik geleerd dat juist deze opmerkingen zeer waardevol kunnen zijn. Je weet zelf niet altijd hoe je overkomt op anderen en wat jouw gedrag of houding met anderen doet. Als je dit niet weet kan je er ook niets aan doen/verbeteren. Hoe mooi is het als iemand jou daar bij wilt helpen en je feedback hierop geeft. En dat hoeft niet een speciaal iemand (coach of zo) te zijn. Collega’s onderling zijn de beste coaches voor elkaar. En feedback geven betekent het ook tegen iemand zeggen als je vindt dat hij het goed heeft gedaan of gezien. Deze positieve feedback is ook niet vanzelfsprekend in veel organisaties, maar is juist zo belangrijk om te weten dat je het goed hebt gedaan. En natuurlijk altijd leuk om te ontvangen. Voorwaarde voor zowel positieve als opbouwende kritiek is natuurlijk dat de organisatie als een veilige omgeving wordt gevoeld.

“Het geheim voor succes is jezelf kunnen zien door de ogen van een ander”.

Feedback als mechanisme

Het is erg belangrijk in een organisatie die werkt op basis van vertrouwen om dit onderlinge feedback mechanisme als gewenst en normaal gedrag te ontwikkelen. Elkaar aanspreken gecombineerd met transparantie vervangt procedures, functies en regels. Dit kost tijd en moet je de mensen en organisatie ook gunnen. Zelf het voorbeeld geven is een eerste stap. Mensen blijven aanspreken op het elkaar aanspreken. En ook in woord en gedrag blijven uitdragen dat elkaar aanspreken goed is en juist positief is. Soms zelfs mensen daar letterlijk bij helpen door samen het gesprek aan te gaan.

Voor iedereen groei…

Zelfs in een organisatie zoals het onze waar we een hecht team hebben opgebouwd, merk ik dat dit een ontwikkelpunt is. Elkaar complimenten geven gaat ons goed af. Dat is al erg mooi. Nu nog wat meer kritisch zijn naar elkaar en wij zijn er van overtuigd dat dat voor een ieder groei betekent.

Voor jezelf om te ontvangen: je zult zien dat je inhoudelijke werk beter wordt en je bewuster wordt van je gedrag op anderen.

Voor die ander om te geven: geeft een teamgevoel er samen voor te staan en met elkaar zaken beter te krijgen.

Voor de organisatie: inhoud en gedrag worden beter, hetgeen tot betere producten en diensten leidt en een hogere tevredenheid bij klant en medewerker.

Niet iedereen zal zich goed voelen en kunnen groeien in het feedback geven en ontvangen. Deze personen zullen de organisatie verlaten (gedwongen of ongedwongen).

In eerdere columns is al aangegeven dat een bepaald soort leiderschap de basis is van het werken op basis van vertrouwen. Als leider, formeel of informeel, moet je dit concept in alle genen van je lijf voelen. Dan draag je het als vanzelfsprekend uit en denk je er niet eens bij na. Het is vanzelfsprekend gedrag en dat zien en voelen mensen.

Aanspreken wordt zo een logische succesfactor, niet alleen voor het succes van de organisatie, maar juist ook voor de mensen in de organisatie.

Yvonne van Kemenade en Danielle Gruijs 

Visie op zorg

Visie op zorg: denken vanuit integratie van huisartsen- en medisch specialistische zorg.

In Nederland hebben wij een ijzersterke eerstelijns zorg. We moeten er wel voor waken dat we geen last krijgen van een remmende voorsprong. Versterking van de eerstelijn zou namelijk wel eens een belemmering kunnen vormen voor een integratie met de medisch specialistische zorg.
In andere landen kent men de begrippen eerste of tweedelijn niet. Waar het om gaat is afstemming van de zorg tussen de verschillende beroepsgroepen, onder regie van de huisarts of de medisch specialist. De juiste zorg moet op de juiste plek gegeven worden. Crux is dat men geen eigen belang heeft bij het behandelen van patiënten. Op de één of andere wijze zal er een gezamenlijk belang gecreëerd moeten worden door bijvoorbeeld een deel van de bekostiging afhankelijk te maken van de gezamenlijk behaalde gezondheidswinst.

Als we nadenken over een toekomstvisie op (huisartsen)zorg is het de kunst de gedachten naar de toekomst te laten afvloeien en het heden daarbij los te laten.

Ik vraag mij af of het niet verstandiger is te gaan denken vanuit de inhoud van de zorg en daarna pas de discussie te voeren over waar die zorg kan worden geleverd? Het denken in termen van een versterking van de eerstelijn is mijns inziens geen juiste. Natuurlijk is het belangrijk dat de juiste zorg op de juiste plaats wordt geleverd. Maar beter is de inhoud van de zorg als vertrekpunt te nemen, in plaats van de plek waar deze wordt geleverd: dus de huisartsenzorg en medisch specialistische zorg.

Nog mooier zou het zijn om bij gedachten over de toekomstvisie van zorg, gezondheidswinst als uitgangspunt te nemen. Dit vereist namelijk veel data over behandelingen, uitkomsten, prestatie-indicatoren e.d.. Hierin hebben we wel een stap gemaakt de laatste jaren.
In de VS zijn er voorbeelden van zorgorganisaties die denken vanuit het principe van gezondheidswinst. Een mooi voorbeeld hiervan is de Kaiser Permanente (KP). Op basis van continu onderzoek blijven zij de zorg constant verbeteren. KP beschikt over overzichten van patiënten en veel data. De processen worden continu gemonitord en verbeterd. Juist die constante verbeterslag en het kritisch blijven op eigen handelen is iets waar we in Nederland lering uit kunnen trekken.

We zouden deze wijze van denken, werken en organiseren van zorg in Nederland in regio’s vorm kunnen gaan geven. Er zouden regionale afspraken gemaakt kunnen worden met zorgaanbieders en zorgverzekeraar(s) om met elkaar de best mogelijke kwaliteit van zorg te verlenen. Hierbij zouden afspraken gemaakt kunnen worden over de individuele en gezamenlijke kwaliteit van de te leveren zorg (prestatie-indicatoren), daar waar mogelijk over te behalen gezondheidswinst en over verbeterpunten. Aan de hand van de in kaart te brengen zorgvragen en de te leveren zorg zouden budgetten kunnen worden verdeeld.

Om de kwaliteit van de geleverde zorg te ontwikkelen, te monitoren en constant te verbeteren is een onafhankelijk regionaal kwaliteitsbureau nodig (bijvoorbeeld door doorontwikkeling van een zorggroep). Een dergelijk bureau faciliteert het opstellen van (evidence based) zorgprogramma’s, waarbij alle beroepsgroepen aan tafel zitten. Als de zorgprogramma’s zijn vastgesteld op inhoud, wordt er gekeken/besloten door wie de zorg het beste (wat betreft kwaliteit en kosten) kan worden geleverd: de huisartsenzorg of de medische specialistische zorg.

Het kwaliteitsbureau/de zorggroep visiteert, monitored en is vooral gericht op verbetering en ondersteuning van de zorgverleners. Het principe hierbij is dat van ‘shared saving’. Dit houdt in dat besparingen die worden gedaan in het programma voor een deel weer terugvloeien naar de beroepsgroepen, zodat zij verder kunnen innoveren. Het andere deel is een besparing voor de zorgverzekeraar, hetgeen betekent dat zij de premies kunnen verlagen, daarnaast wordt uit de besparingen het kwaliteitsbureau betaald.

Ik zou graag een dergelijke regionale pilot willen uitwerken met betreffende zorgaanbieders en verzekeraar in onze/een regio (DWO-NWN). Met elkaar een vergezicht maken van de visie op de regionale zorg en dan gewoon starten met een eerste stap de afgesproken richting op. Gewoon starten dus en vooral doorzetten en blijven verbeteren en aanpassen op alle fronten. Je gaat met elkaar een avontuur aan, waarbij de paden soms nog vereffend moeten worden. Maar als we het roer niet omgooien en gewoon gaan starten, ben ik bang dat er niets cruciaals gaat veranderen.
Ik zou deze uitdaging wel aandurven in onze/een regio. Ik zeg doen!